Atendimento da mini-loja
Ajuda, reclamação, qualificação de revendedor, atendente humano e o assistente de compras da mini-loja do WhatsApp.
Esta seção reúne tudo o que o cliente usa para pedir ajuda na mini-loja do WhatsApp: a central de ajuda com perguntas frequentes e contatos, o envio de uma reclamação ou de uma qualificação de revendedor, o pedido para falar com uma pessoa e o chat com o assistente de compras. No fim, os links assinados que abrem a mídia de uma conversa exportada.
Todas as rotas usam o token da mini-loja no caminho (veja Mini-loja do WhatsApp); só os dois links de mídia usam um token assinado próprio.
Como funciona
- Ler a ajuda
GET /support/{token}devolve FAQ, contatos e quais canais estão abertos agora. - Registrar uma solicitação
POST /support/{token}/complaintsou/reseller-leadsgravam a solicitação e devolvem o protocolo. - Falar com uma pessoa
POST /support/{token}/handoffpede que um atendente assuma a conversa, ou manda o cliente abrir o WhatsApp da loja. - Conversar com o assistente
POST /intelligence/{token}/assistenvia uma mensagem.GET /intelligence/{token}/inboxtraz o que o atendente escreve.
Conceitos-chave
Protocolo
Uma reclamação gera um protocolo SAC- e uma qualificação gera um REV-, seguidos de 8 caracteres. O cliente guarda o protocolo para conferir depois com a loja. O atendimento humano não gera protocolo: ele acontece na conversa.
Atendimento humano
O atendente só assume uma conversa que já existe no WhatsApp da loja, ligada ao telefone do cliente. Visitante sem conversa é encaminhado para o WhatsApp da loja (contact_url). Quando ninguém da equipe responde a tempo, o chat do assistente recebe um aviso do próprio assistente.
O assistente
O assistente conversa e age sobre a mesma sacola e o mesmo catálogo do cliente. As respostas trazem effects, que dizem à tela o que atualizar, e cards, que desenham escolhas no chat. Detalhes em Assistente da loja.
Endpoints
| Método | Rota | O que faz | Página |
|---|---|---|---|
| GET | /api/v1/storefront/wa-coex/support/{token} | Central de ajuda | Central de ajuda |
| POST | /api/v1/storefront/wa-coex/support/{token}/complaints | Registra uma reclamação | Solicitações de suporte |
| POST | /api/v1/storefront/wa-coex/support/{token}/reseller-leads | Registra uma qualificação de revendedor | Solicitações de suporte |
| POST | /api/v1/storefront/wa-coex/support/{token}/handoff | Pede um atendente | Solicitações de suporte |
| POST | /api/v1/storefront/wa-coex/intelligence/{token}/assist | Mensagem ao assistente | Assistente da loja |
| GET | /api/v1/storefront/wa-coex/intelligence/{token}/inbox | Mensagens do atendente | Assistente da loja |
| GET | /api/v1/storefront/wa-coex/inbox-media/{token} | Mídia de uma conversa (link assinado) | Links de mídia |
| GET | /api/v1/storefront/wa-coex/media-share/{token} | Mídia de uma conversa (link compartilhável) | Links de mídia |
Erros comuns
- Mostrar o botão sem checar a loja. Reclamação desligada responde
404 complaints_disabled; revenda desligada,404 reseller_qualification_disabled. - Reusar o
submission_id. Um UUID novo por formulário. Reusar o de uma reclamação anterior devolve o protocolo antigo em vez de criar uma nova. - Mandar um campo a mais. O corpo das solicitações é estrito; um campo desconhecido gera
400. - Esperar erro HTTP quando não há atendente.
handoffsempre responde200; leiastatus(accepted,redirect,unavailable). - Ignorar
human: true. Se o turno do assistente volta comhuman: true, ele não respondeu de propósito. Mostre as mensagens do atendente. - Prazo curto no assistente. Um turno envolve o assistente processando a resposta e leva segundos.